Expérience client omnicanale
Alors que les entreprises s’efforcent de développer et de faire évoluer leurs capacités numériques, il est essentiel qu’elles repensent entièrement leur modèle d’expérience client. La simple superposition d’une couche numérique sur les modèles et systèmes opérationnels existants est vouée à l’échec.
Levio peut vous accompagner dans la refonte complète de votre expérience client omnicanale B2C et B2B ainsi que dans l’implantation des processus d’affaires et technologies sous-jacents.
Grâce à notre approche éprouvée, nous vous aidons à mobiliser toutes vos parties prenantes internes (par exemple le marketing, le service à la clientèle, les opérations et l’informatique) afin d’identifier les comportements clés de votre clientèle (leurs « buyer personas » ou personnes types qui achètent) et la façon d’élaborer les parcours omnicanaux appropriés qui minimiseront les points de friction, amélioreront la satisfaction et réduiront vos coûts d’exploitation.
Pourquoi Levio?
L’approche éprouvée de Levio en matière de cartographie de l’expérience client vous permettra d’obtenir les parcours des personnes qui achètent et de celles qui utilisent le service de manière efficace et satisfaisante, tout en optimisant vos processus commerciaux et vos coûts d’exploitation.
Levio se distingue par son activité et son expertise pratiques.
COMMENT NOUS Y PARVENONS ?
Levio est le partenaire idéal pour aider les entreprises à naviguer dans les complexités de la transformation numérique et à atteindre une croissance durable.
Native du numérique
Levio est née dans le monde numérique, ce qui permet à nos clients de bénéficier de solutions adaptées et personnalisées
Les données au cœur de l’action
Levio optimise la prise de décision de ses clients grâce à un processus basé sur les données.
Croissance de l’industrie
Levio vous donne accès à de véritables experts d’industries pour rendre votre transformation numérique aussi fluide que possible.
Expertise technique
Les capacités techniques de Levio sont inégalées grâce à ses nombreux experts dans les technologies de pointe.
SOLUTIONS PERSONNALISÉES
Pour maximiser l’expérience client, Levio propose un cadre complet en utilisant un processus basé sur la coopération des principales parties prenantes en interne, afin d’examiner la situation existante de développer et de cartographier la nouvelle stratégie omnicanale souhaitée, avec des objectifs clés mesurables et des résultats commerciaux.
Évaluation et diagnostic de l’expérience client existante
Levio propose une approche, des modèles et des outils pour vous aider à comprendre votre expérience client actuelle ainsi que la manière dont elle doit évoluer pour devenir omnicanale. Nous ferons appel à des spécialistes du secteur pour mener des ateliers qui donneront aux parties prenantes de votre entreprise une vue d’ensemble de la performance de votre parcours client actuel et de votre état de préparation numérique.
En collaboration avec vos principales parties prenantes, nous nous assurerons :
- De cartographier les canaux existants et les points de contact avec la clientèle
- D’identifier les points de friction et les inefficacités
- D’inventorier les règles commerciales
- De développer des outils de mesure de référence pour les fiches de rapport sur l’expérience client (taux d’abandon, taux de fermeture, temps d’écoulement du cycle, fidélité, indice de satisfaction client, etc.)
- D’évaluer la préparation numérique du modèle opérationnel existant
Définition des personas
Grâce à notre approche structurée, nos spécialistes de l’expérience client vous aideront à segmenter les comportements clés de votre clientèle lorsqu’elle interagit avec votre organisation tout en prédisant comment elle réagira aux changements et à l’évolution de votre modèle de service à la clientèle.
Pour définir votre expérience client omnicanale, il est essentiel d’identifier vos principaux types de clientèles et leurs comportements d’interaction habituels respectifs. Par le biais d’ateliers structurés avec vos principales parties prenantes en interne, nous nous engageons à :
- Évaluer les préférences de la clientèle en matière de points de contact/prise de contact
- Évaluer et anticiper le comportement, la réaction et la satisfaction typiques de la clientèle pour les canaux existants
- Évaluer les obstacles à surmonter et les possibles embûches (liés aux règles de l’entreprise, à la connaissance du Web et à l’aisance avec les outils numériques, etc.)
- Regrouper, segmenter et documenter les identités/comportements clés des personnes qui achètent et de celles qui utilisent le service
Création de votre carte du parcours client omnicanal
Le cadre de l’expérience client omnicanale de Levio apporte des informations spécifiques au secteur ainsi que des points de vue de spécialistes du numérique sur la façon de créer des parcours clients efficaces et attrayants, adaptés à la stratégie numérique de votre entreprise et aux résultats commerciaux souhaités. Grâce à notre méthodologie et à nos outils efficaces, nous pouvons vous aider à rallier votre direction autour d’une vision claire de vos objectifs en matière d’expérience client et de la façon d’y parvenir.
Alors que les nouvelles technologies ont introduit davantage de moyens de communiquer avec la clientèle, nous devons trouver et optimiser le comment, le quoi, le où et le quand, afin d’atteindre la clientèle et de susciter son intérêt. Munis d’une approche qui préconise les ateliers de travail et ayant fait ses preuves, de connaissances spécifiques du secteur et d’une bibliothèque de gabarits complète, nous dirigerons une équipe regroupant vos parties prenantes internes pour développer des cartographies omnicanales optimales du parcours client, essentielles à la réussite de votre transformation numérique. Pour cela, nous :
- Établissons un parcours distinct et optimal pour chaque type de votre clientèle et chaque comportement des personnes qui utilisent le service
- Évaluons les changements nécessaires dans votre modèle opérationnel et vos systèmes informatiques afin de prendre en charge les nouveaux parcours
- Établissons une liste des pistes de solutions permettant d’adapter vos processus et règles de gestion, ainsi qu’une feuille de route hiérarchisée pour y parvenir
- Développons un tableau de bord équilibré pour évaluer les progrès et les performances de la nouvelle expérience client omnicanale (taux d’abandon, taux de fermeture, temps d’écoulement du cycle, fidélité, Net Promoter Score [NPS] et indice de satisfaction client, etc.)
