Pourquoi une vue à 360 degrés du client est cruciale pour vos clients et vos opérations

Une vue à 360 degrés du client vous permet d'accéder et de mettre à jour toutes les informations relatives à un client et ses interactions avec votre entreprise en un seul endroit. Cela améliore la coordination et l'efficacité de l'expérience client à travers vos départements.

Du point de vue du client, son expérience avec votre entreprise est UNE entité. À l'inverse, votre entreprise est divisée en plusieurs départements, PLUSIEURS entités qui ne sont pas toujours synchronisées. Pour offrir la meilleure expérience possible, ou du moins une qui vous différencie positivement de la concurrence, les interactions de vos différents départements avec les clients doivent être cohérentes, uniformes, pratiques, utiles et agréables. Si votre entreprise ne peut pas revoir et valider cette expérience globale, vos différents départements peuvent atteindre leurs objectifs individuels mais offrir une mauvaise expérience globale au client.

La plupart des entreprises vivent le contraire d'une vue à 360 degrés du client, ayant une multitude de systèmes qui ne communiquent pas entre eux :

• Un système séparé pour les ventes

• Un système séparé pour la facturation

• Un système séparé pour le service client

• Un système séparé pour les efforts de marketing

• Un système séparé pour les relations partenaires

Les conséquences sont une expérience client défectueuse voire mauvaise et des départements incapables d'accroître leur efficacité car ils n'ont pas accès aux informations recueillies par leurs pairs.

C'est un système qui vous permet de voir et de mettre à jour toutes les informations relatives à vos clients et leurs interactions avec votre entreprise. Ce système permet à chaque département de passer en revue les interactions des autres départements avec les clients, leur donnant accès aux informations nécessaires pour gérer leur prochaine tâche ou interaction avec le client de manière optimale.

Du point de vue du client, cela signifie que :  « Le service client sait quelles commandes j'ai passées par le passé, ce que j'ai été facturé, ou si un vendeur travaille actuellement sur une opportunité avec moi. Ces informations peuvent aider le service client à gérer mon cas plus rapidement. » « Le département des ventes sait que j'ai un cas de support technique ouvert avec le service client. Grâce à ce partage d'informations, si un vendeur m'appelle, je n'aurai pas à expliquer la situation encore une fois. » « L'équipe marketing sait quels produits j'ai achetés. Ainsi, au lieu de m'envoyer du spam sur des produits que j'ai déjà, je recevrai des emails sur des produits ou services complémentaires. »

Vous avez vécu cette situation, et vous l'avez détestée. C'était peut-être cette année, ou l'année dernière. Vous avez appelé le service client d'une entreprise parce que vous aviez un problème avec l'un de leurs produits ou services. Vous avez expliqué la situation, et ils ont dit qu'ils s'en occupaient. Quelques jours plus tard, toujours sans nouvelles, vous les avez rappelés. Et pour une raison quelconque, même si vous parlez au même service client, vous devez répéter toute l'histoire. Vous avez alors dit quelque chose comme : « Mais je vous ai appelé il y a quelques jours. Les informations devraient être dans votre système. Je ne devrais pas avoir à me répéter. »

La vue à 360 degrés du client est un élément clé sur lequel Salesforce est en avance sur le marché depuis des années et continue de l'être. Avec ses différents modules, c'est l'une des seules plateformes, si ce n'est la seule, qui se rapproche le plus de la vue à 360 degrés du client. Suivant un parcours client typique, de la découverte à l'achat et à la livraison, Salesforce est capable de gérer et d'intégrer chaque étape de ce parcours.

Voici une courte liste des modules Salesforce.

Notez que chaque module est personnalisable et programmable selon les besoins de votre entreprise, quel que soit le secteur.

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Community Cloud

• Salesforce CPQ

• Salesforce Marketing Cloud

• Salesforce Pardot

• Salesforce Nonprofit Cloud 

Il y en a d'autres, mais nous nous arrêterons ici.

Enfin, la boutique d’applications de Salesforce, appelée AppExchange, contient plus de 3 500 applications de sociétés tierces qui peuvent également s'intégrer à Salesforce.

C'est la boîte à outils que Salesforce a pour vous aider à créer votre vue à 360 degrés du client et ainsi améliorer l'expérience client offerte par votre entreprise.

Pensez-y. Si votre organisation n'utilise pas une plateforme qui permet l'amélioration de vos opérations internes et de l'expérience client grâce à la vue à 360 degrés du client, vous risquez fort de prendre du retard sur vos concurrents.