Salesforce Service Cloud

Pourquoi miser sur l’amélioration continue de vos opérations de sAC ?

Jusqu’à 43% des consommateurs boycottent au moins une marque suite à une mauvaise expérience. Parallèlement, 69% essaient d’abord de résoudre les problèmes eux-mêmes. Dans ce contexte, de s’assurer d’une expérience efficace et personnalisée au service à la clientèle, incluant des options de libre-service, est essentiel. D’amener ses processus jusque-là ne se fait pas d’un coup. C’est par l’amélioration continue, en faisant des gains de productivité, et en améliorant l’expérience au fil des mois, qu’on arrive à destination. La flexibilité de la plateforme Salesforce permet à toutes les organisations d’entreprendre cette démarche avec confiance.

QU'EST-CE QUE SALESFORCE SERVICE CLOUD?

Salesforce Service Cloud est une solution de gestion de la relation client (CRM) conçue pour aider les entreprises à offrir un service client exceptionnel. Cette plateforme basée sur le cloud permet aux équipes de support de gérer les interactions avec les clients à travers divers canaux, d'automatiser les processus de service, et d'améliorer la satisfaction client grâce à des outils d'intelligence artificielle et d'analyse. En utilisant Salesforce Service Cloud, les entreprises peuvent offrir un service plus rapide, plus personnalisé et plus efficace, tout en réduisant les coûts opérationnels.

Fonctionnalités principales de Salesforce Service Cloud

• Gestion des cas : La gestion des cas est au cœur de Salesforce Service Cloud. Elle simplifie la création, le suivi et la résolution des demandes des clients. Grâce à des règles d'affectation et d'escalade automatisées, chaque cas est dirigé vers l'agent le plus approprié pour une résolution rapide.

• Base de connaissances : La base de connaissances de Salesforce Service Cloud est une ressource précieuse qui agit comme un référentiel d'informations, d'insights et de solutions. Elle offre des options d'auto-assistance permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions courantes de manière autonome, libérant ainsi les agents de support pour traiter des problèmes plus complexes.

• Support omnicanal : Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un support fluide à travers divers canaux, et Salesforce Service Cloud répond à cette demande avec facilité. Que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux ou autres, cette fonctionnalité permet aux entreprises de gérer les interactions clients de manière centralisée et cohérente.

• Console de service : La console de service Salesforce est une interface unifiée pour les agents, leur permettant d'avoir une vue à 360 degrés de chaque client. Cela facilite une réponse rapide et efficace aux demandes, requêtes ou problèmes des clients.

• Analyses et rapports : Salesforce Service Cloud offre des capacités étendues de métriques, de rapports et de tableaux de bord utilisant CRM Analytics et les rapports standard de Salesforce. Ces outils permettent aux entreprises de surveiller les performances de leur service client et de prendre des décisions basées sur des données.

• Automatisation et IA : Avec des fonctionnalités d'automatisation et d'intelligence artificielle, Salesforce Service Cloud aide à augmenter la productivité des agents et à améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, les réponses générées par l'IA peuvent analyser le contenu des conversations en temps réel et générer des réponses basées sur la conversation ou les données de la base de connaissances de l'entreprise.

Bénéfices de Salesforce Service Cloud

• Amélioration de la satisfaction client : En offrant un service rapide et personnalisé à travers divers canaux, Salesforce Service Cloud aide à améliorer la satisfaction des clients. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions rapidement et efficacement, ce qui renforce leur fidélité.

• Augmentation de la productivité des agents : Les outils d'automatisation et d'IA permettent aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, réduisant ainsi le temps de traitement des demandes et augmentant leur productivité.

• Réduction des coûts opérationnels : En automatisant les processus de service et en offrant des options d'auto-assistance, Salesforce Service Cloud aide à réduire les coûts opérationnels. Les entreprises peuvent gérer un volume plus élevé de demandes sans augmenter proportionnellement leurs ressources.

• Personnalisation du service : Grâce à une vue à 360 degrés des clients et à des recommandations basées sur l'IA, les agents peuvent offrir un service plus personnalisé et pertinent. Cela permet de mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

• Flexibilité et évolutivité : Salesforce Service Cloud est hautement personnalisable et peut être facilement étendu et adapté à tout défi de service client. Il peut également être intégré avec des systèmes back-office et des applications tierces, offrant ainsi une solution complète et flexible.

En résumé, Salesforce Service Cloud est une solution puissante et flexible qui permet aux entreprises d'améliorer leurs opérations de service client, d'augmenter la satisfaction des clients et de réduire les coûts. Avec ses fonctionnalités avancées de gestion des cas, de support omnicanal, de base de connaissances, de console de service, et d'analyses et rapports, Salesforce Service Cloud offre une gamme complète d'outils pour répondre aux besoins de toute entreprise.