Salesforce Experience Cloud

Pourquoi miser sur l’amélioration continue pour vos expériences digitales ?

71% des consommateurs s’attendent à des expériences personnalisées. Et 68% des acheteurs B2B s’attendent à une expérience de type B2C. Quelle que soit la clientèle cible, le raffinement graduel des expériences par leur personnalisation et automatisation ne peut garder le rythme avec les attentes du marché que par l’amélioration continue. Les besoins, attentes et meilleures pratiques du marché évoluent trop rapidement pour rester statique. La flexibilité de la plateforme Salesforce permet à toutes les organisations d’entreprendre et de poursuivre leur démarche d’amélioration continue avec confiance.

QU'EST-CE QUE SALESFORCE EXPERIENCE CLOUD?

Salesforce Experience Cloud est une plateforme complète d'expérience numérique conçue pour aider les entreprises à créer des expériences personnalisées et engageantes pour leurs clients, partenaires et employés. Elle permet aux organisations de développer des sites web dynamiques, des portails et des communautés qui connectent les utilisateurs aux bonnes informations, outils et ressources dans un environnement collaboratif et centré sur l’utilisateur. Qu’il s’agisse d'un portail de service client, d'un site de commerce en ligne ou d'une base de connaissances interne, Experience Cloud permet aux entreprises de fournir des expériences numériques fluides adaptées à une variété de cas d’usage. En tirant parti de l'ensemble de l'écosystème Salesforce, cette solution basée sur le cloud s'intègre profondément à Salesforce CRM et aux autres produits Salesforce, offrant une plateforme unifiée et évolutive pour stimuler l'engagement client, améliorer la productivité et optimiser les résultats commerciaux.

Principales Fonctionnalités de Salesforce Experience Cloud

• Expériences digitales personnalisées : L’une des caractéristiques principales d'Experience Cloud est sa capacité à offrir un contenu hautement personnalisé pour différents segments d'audience. La plateforme utilise des outils d'intelligence artificielle (IA) comme Salesforce Einstein pour adapter les expériences en fonction des comportements, préférences et interactions passées des utilisateurs. Par exemple, les entreprises peuvent proposer des recommandations de produits, des contenus spécifiques et des communications sur mesure, créant ainsi des expériences plus pertinentes et engageantes. Cette personnalisation favorise une meilleure satisfaction client et renforce la fidélité.

• Community Builder (Créateur de communauté) : Experience Cloud comprend un Community Builder puissant qui permet aux entreprises de créer rapidement des sites web et des portails personnalisés, sans nécessiter de compétences techniques poussées. Les utilisateurs peuvent choisir parmi des modèles prédéfinis ou concevoir leurs propres pages en utilisant un éditeur simple d'utilisation basé sur le glisser-déposer. Que ce soit pour créer une communauté en ligne pour les clients, un portail pour les partenaires ou un intranet pour les employés, le Community Builder facilite le lancement et la mise à l'échelle des expériences digitales.

• Outils de collaboration : L’un des atouts majeurs de Experience Cloud est sa capacité à favoriser la collaboration. Grâce à des outils intégrés comme Chatter, les utilisateurs peuvent communiquer, partager des connaissances et collaborer en temps réel au sein de leurs communautés. Cela crée un environnement de travail connecté, où les clients, partenaires et employés peuvent interagir de manière fluide. Forums de discussion, espaces de partage de connaissances et messagerie directe sont quelques-unes des fonctionnalités qui encouragent la collaboration et le développement de communautés dynamiques et engagées.

• Intégration transparente avec Salesforce CRM : Experience Cloud s'intègre parfaitement aux autres outils de Salesforce, tels que Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud, permettant aux entreprises de créer une expérience client cohérente sur tous les points de contact. Par exemple, un client peut se rendre sur un portail de support client alimenté par Experience Cloud, poser des questions et obtenir des réponses à la fois via des ressources en libre-service et des agents de support, tout en s’appuyant sur les données et les informations stockées dans Salesforce CRM. Cette approche intégrée permet une gestion plus fluide des interactions client et optimise les processus internes.

• Sécurité et contrôle d’accès : Salesforce Experience Cloud a été conçu avec une sécurité de niveau entreprise. Il offre des fonctionnalités robustes d’authentification des utilisateurs, de cryptage et de contrôle d'accès pour protéger les informations sensibles et garantir que seules les personnes autorisées peuvent accéder à certains contenus. Des contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC) permettent de restreindre l'accès aux données et aux fonctionnalités en fonction des rôles des utilisateurs, assurant ainsi la confidentialité et la sécurité des données. Cette fonctionnalité est essentielle pour les entreprises manipulant des données client ou financières sensibles.

• Personnalisation de la marque et des thèmes : Les entreprises peuvent personnaliser entièrement l’apparence de leurs expériences digitales grâce à Salesforce Experience Cloud. La plateforme permet une personnalisation approfondie de l'interface utilisateur en modifiant des éléments tels que les couleurs, les polices, les logos, et même la disposition des pages pour correspondre aux lignes directrices de la marque. Cela garantit que les entreprises maintiennent une cohérence de marque tout en créant des interfaces uniques et conviviales qui offrent une expérience utilisateur optimale.

• Conception mobile-first et scalabilité : Experience Cloud est conçu pour évoluer à mesure que l'entreprise se développe. Que ce soit pour une petite start-up ou une grande entreprise, la plateforme peut gérer des volumes de trafic et d'interactions utilisateurs variés. De plus, la plateforme est optimisée pour les appareils mobiles, offrant des fonctionnalités de design réactif qui permettent aux utilisateurs d’accéder au contenu sur n'importe quel appareil. Les expériences optimisées pour le mobile sont essentielles pour toucher les clients et employés qui s'attendent à avoir un accès rapide et fluide aux informations, où qu'ils soient.

• Analyse avancée et reporting : Grâce aux puissantes capacités analytiques de Salesforce, Experience Cloud permet aux entreprises d’obtenir des insights en temps réel sur l’engagement des utilisateurs, la performance du contenu et l’activité au sein des communautés. Des tableaux de bord et des rapports personnalisables permettent de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que l’adoption des utilisateurs, les niveaux de participation et la satisfaction. Ces informations aident les entreprises à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs expériences digitales et à identifier les zones nécessitant des améliorations.

• Automatisation et gestion des flux de travail : Experience Cloud s’intègre avec Salesforce Flow, permettant ainsi d’automatiser divers processus et flux de travail au sein des communautés. Par exemple, les entreprises peuvent automatiser l’attribution des demandes de support client aux bons agents, envoyer des notifications lors d’actions spécifiques, ou encore gérer l’approbation et la mise à jour de contenus. L’automatisation permet de réduire les tâches manuelles, d’améliorer l’efficacité et de garantir une expérience utilisateur plus cohérente et rapide.

• Support multilingue : Pour les entreprises opérant à l’échelle mondiale, Experience Cloud propose un support multilingue, permettant de servir des bases de clients diverses avec du contenu disponible dans plusieurs langues. Cette fonctionnalité est particulièrement cruciale pour les entreprises cherchant à s’étendre à l'international et à offrir des expériences localisées qui résonnent avec des utilisateurs issus de différentes régions et cultures.

Avantages de Salesforce Experience Cloud

• Amélioration de l'engagement client : L'un des principaux avantages de Salesforce Experience Cloud est sa capacité à renforcer les relations clients en offrant des expériences numériques personnalisées et engageantes. En offrant un contenu adapté, des communautés interactives et un accès facilité aux ressources d’assistance, les entreprises peuvent renforcer l’engagement des clients et encourager leur fidélité à long terme. De plus, le côté collaboratif de la plateforme permet aux clients de se connecter entre eux, ce qui favorise un sentiment de communauté et stimule l’advocacy.

• Amélioration de l’efficacité opérationnelle : Experience Cloud aide les entreprises à rationaliser leurs opérations en automatisant des processus, centralisant les données clients et réduisant les tâches manuelles. L'intégration avec les autres outils Salesforce permet de gérer les interactions avec les clients et les processus internes à partir d’une seule plateforme, ce qui améliore l'efficacité, réduit les coûts et permet des réponses plus rapides. Par exemple, la gestion automatisée des cas dans un portail de support client garantit une résolution rapide et précise des problèmes.

• Collaboration améliorée entre les équipes : Avec des outils de collaboration intégrés, Experience Cloud favorise la communication et le partage de connaissances entre différentes équipes, que ce soit entre les départements marketing, ventes et support client ou entre les employés et les partenaires. Cette approche collaborative permet une meilleure alignement, plus de transparence et une productivité accrue au sein de l'organisation.

• Meilleures insights basées sur les données : La plateforme fournit des informations précieuses sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec le contenu et les expériences digitales. Ces insights peuvent être utilisés pour optimiser les parcours utilisateurs, améliorer l’offre de contenu et maximiser la satisfaction client. En exploitant les outils analytiques et l'IA de Salesforce, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur des données réelles pour améliorer leurs résultats.

• Scalabilité et flexibilité : Salesforce Experience Cloud est une solution hautement évolutive, capable de s’adapter aux besoins croissants d’une entreprise. Que ce soit pour une expansion sur de nouveaux marchés, l’ajout de nouveaux produits ou services ou l’accroissement de la base d'utilisateurs, la plateforme peut évoluer sans difficulté. Son architecture flexible permet également aux entreprises de personnaliser et d’adapter leurs expériences digitales en fonction de l’évolution de leurs besoins.

Salesforce Experience Cloud est une plateforme puissante qui permet aux organisations de créer des expériences digitales personnalisées, engageantes et collaboratives. Grâce à une large gamme de fonctionnalités, allant de la création de communautés à la personnalisation de l’expérience utilisateur en passant par l'automatisation des processus et l’analyse avancée, cette plateforme permet aux entreprises d’offrir des expériences cohérentes et adaptées aux besoins de leurs clients, partenaires et employés. L'intégration transparente avec les autres outils Salesforce permet de gérer efficacement l'ensemble des interactions et processus