Se démarquer par la modernité en assurance de dommages

Les assureurs modernes ont ouvert la porte aux nouvelles technologies transformatrices – et peut-être, par la même occasion, au métavers. Mais qui dit changement, dit nouveaux risques.  

Comment allez-vous gérer la transition?  

Au sortir de la pandémie, le monde s’adapte à une « nouvelle normalité » où le travail hybride et à distance connaît une popularité sans précédent. Petit à petit, les télétravailleurs contribuent à la viabilité commerciale d’un métavers embryonnaire fourmillant de nouveaux consommateurs, à la recherche d’une nouvelle expérience en matière de services commerciaux.   

Comment l’assureur moderne peut-il adapter ses activités internes aux besoins de cette nouvelle clientèle tout en répondant aux pressions sociales et réglementaires accrues?  

Les assureurs doivent s’adapter à une réglementation changeante, aux PCGR et aux IFRS, et aux exigences des télétravailleurs et de leurs employeurs – dont les habitudes de déplacement et le style de vie ont bien changé. Les anciens logiciels ne suffisent plus : il faut des plateformes agiles et adaptables, capables d’exploiter le changement plutôt que de le contourner. Parallèlement, la réglementation sur les assurances évolue, forçant la mise à jour des systèmes ou – plus souvent – le passage à des plateformes infonuagiques qui encouragent l’innovation, aident à la gestion du risque et favorisent une croissance vigoureuse.  

Dans un monde idéal, qu’attendez-vous de vos systèmes de gestion des polices? 

Le secteur des assurances n’a pas son pareil pour transformer le risque en innovation et ainsi multiplier les occasions de revenus. Nombre d’assureurs se tournent vers le nuage, les vendeurs inventifs ( Guidewire, EIS Group, Duck Creek, etc.) et les nouveaux acteurs ( Fineos, Instanda, etc.) pour mieux s’adapter à la conjoncture du marché. Les nouvelles plateformes à faible code (notamment Axway) et les grands acteurs du domaine de l’ARP (UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, etc.) peuvent prolonger la vie des anciens systèmes et des applications maison. Pourquoi remplacer vos systèmes quand vous pouvez simplement les améliorer? Parce qu’il s’agit d’une solution temporaire, qui ne fera que repousser l’inévitable et entraînera – comme n’importe quelle transformation – une pause dans la prestation de vos solutions, nécessaire pour recenser les besoins et planifier le futur remplacement. Vous gagnerez du temps, mais à quel prix pour la productivité et la qualité? Et à côté de quelles occasions passerez-vous?  

Bâtir ou acheter? Et à qui confier l’élaboration et la mise en œuvre du plan? 

Pourquoi pas les deux? C’est l’option que choisissent de nombreuses sociétés d’assurance. Les anciens systèmes sont souvent fragiles et interconnectés à d’autres applications, qui doivent elles-mêmes être interconnectées et maintenues, ce qui complique le processus de conformité et la gestion du changement. Pour réellement innover et améliorer la croissance, l’efficacité et l’expérience client (qui concerne aussi les courtiers et les équipes de vente), il faut examiner les systèmes et leurs dépendances en profondeur et bien comprendre les répercussions d’une mise à niveau technologique. La vérité, c’est qu’il s’agit d’un passage inévitable et nécessaire pour les entreprises qui souhaitent combler les nouveaux besoins de leurs clients, offrir une meilleure expérience, répondre aux exigences des organismes de réglementation et des investisseurs, et satisfaire les attentes de croissance.  

Combien de fois par an la NAIC affecte-t-elle vos activités de TI? 

Pendant la COVID, la NAIC a mis de l’avant de nouvelles réglementations pour mieux protéger les consommateurs et améliorer l’uniformité et l’efficacité de la gestion des polices aux États-Unis. Ces nouvelles propositions pour l’exercice 2021-2022 (fonctions de soutien réglementaire, nouvelles mesures de protection contre la fraude envers les aînés, changements potentiels à la cote de solvabilité des assureurs attribuée par S&P et risques liés au climat, etc.) ont à elles seules ajouté des paramètres de risque qui forcent le secteur à évoluer pour se conformer.   

Le secteur de l’assurance doit-il être complètement transformé, ou le modèle traditionnel a-t-il encore sa place? 

Si l’origine des assurances remonte à Rome et à la Grèce antique, c’est à Ben Franklin qu’on doit la création de la première société d’assurance commerciale en 1752. Aujourd’hui, 270 ans plus tard, on commence tout juste à reconsidérer le modèle traditionnel. Quel sera le rôle des courtiers et agents dans ce système? On doit le marché immobilier virtuel, les transactions bancaires en direct et même la diffusion en continu à d’importantes transformations. Comment évoluer pour s’adapter? Dans un monde où le virtuel occupe une place de choix, les fournisseurs ne peuvent plus passer des années à peaufiner leur offre en ligne; la vitesse et l’agilité sont de mise.  

On a demandé à Bob Seney, ancien président-directeur général de Logimethods et partenaire actuel chez Levio, son avis sur l’intégration à grande échelle : « Le passage à la gestion agile de projets se fait par itérations, en axant les activités autour des processus afin de s’adapter au changement et d’assurer la qualité des livrables. À la recherche de solutions infonuagiques toutes prêtes, de nombreuses sociétés s’intéressent à l’assurtech, qui offre des options et fonctionnalités normalement très longues à développer. Bref, l’utilisation de méthodes agiles assurera la compatibilité et le succès de l’intégration.  

Quel est votre plan de transition numérique pour les cinq à dix prochaines années? 

Les assureurs commencent à imaginer le commerce dans le métavers. À quoi peut-on s’attendre? Les vendeurs adopteront-ils une forme numérique, ou assisterons-nous à la naissance d’une nouvelle forme d’interaction? Alors que les intervenants clés des affaires et des TI se tournent de plus en plus vers le numérique, beaucoup constatent qu’ils doivent affiner, voire repenser leurs plans de transformation. Les logiciels isolés ne suffisent plus; l’intégration et la centralisation sont nécessaires pour assurer l’harmonisation des systèmes et des processus, et permettre la participation de toutes les parties prenantes dans toutes les sphères de l’organisation. Il faut déterminer précisément les répercussions sur les activités, et décider des services pouvant être confiés à l’équipe des TI. C’est là qu’un partenariat avec un bon intégrateur de système externe spécialisé en assurance peut s’avérer salutaire.   

Quelles difficultés sont associées au passage vers un nouveau logiciel ou, plus probablement, vers l’infonuagique? 

Avant de procéder au changement, il faut d’abord déterminer les difficultés à surmonter. Pour réellement en tirer une valeur transformatrice, confiez cette tâche à des experts externes, appuyés par votre propre équipe; vous réduirez ainsi votre exposition au risque et obtiendrez une meilleure vue d’ensemble des facteurs externes et des tendances du secteur.  

 On a demandé à Ivan Saldanha, ancien directeur de l’exploitation au Canada de BNP Paribas, quels défis courants posaient les projets de modernisation dans les grandes entreprises : « J’ai remarqué une constante dans tout projet de transformation de grande envergure. Pour changer un système de base, le véritable défi n’est pas de trouver une bonne solution d’affaires; c’est d’intégrer pleinement cette solution au reste de l’écosystème de TI. Tous les projets logiciels sont d’abord et avant tout des projets d’intégration. Le plus grand défi, c’est d’en comprendre les répercussions en aval. Pour déterminer les lacunes d’un environnement, il faut demander une étude ou une évaluation sur les besoins des principaux intervenants, les comparer aux objectifs futurs de l’entreprise, et les associer aux processus des anciens systèmes. Dépenser pour analyser l’état actuel de son entreprise, c’est se préparer à l’avenir; c’est investir intelligemment. »  

Modernisation. Transformation. Agilité. Levio.  

Levio Conseils est une firme de services-conseils qui tient ses promesses. Notre nom, dérivé du latin, signifie « élever » et « simplifier »; c’est ainsi que nous envisageons les initiatives de transformation complexes et obtenons les résultats attendus dans le respect des délais et du budget. Notre approche distinctive repose sur les connaissances de nos experts, notre personnel multilingue, notre solide leadership, et nos équipes de TI interfonctionnelles capables de gérer même les plus gros projets de transformation.   

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